Digitaler Assistent: „Erwin“ unterstützt das ServiceCenter

Das ServiceCenter des FC Schalke 04 hat eine prominente Verstärkung verpflichtet. Seit wenigen Tagen unterstützt der intelligente Chatbot „Erwin“ die Kolleginnen und Kollegen in Gelsenkirchen bei sämtlichen Anfragen von Fans.

Chatbot

Der digitale Assistent kann bei zahlreichen Anliegen der S04-Anhänger schnell sowie unkompliziert helfen und damit den Einstieg in einige Themen für alle Fans möglichst einfach gestalten. „Erwin“ ist zwar noch jung, weiß aber trotzdem schon eine Menge über den Verein und seine Angebote. Und er lernt täglich dazu.

Die richtigen Antworten auf einzelne Anfragen, die der Bot via Natural Language Processing (NLP) analysiert, werden über einen sogenannten „Confidence Level“ in der Wissensbasis automatisch berechnet und priorisiert. „Erwin“ entscheidet dann je nachdem wie sicher er sich ist, ob er selbst antwortet oder ans ServiceCenter weiterleitet und den Agenten dort seine präferierten Antworten vorschlägt.

Fragen und Antworten der Wissensbasis werden dabei mit Hilfe von künstlicher Intelligenz durchgehend trainiert. „Erwin“ lernt also mit jeder Konversation dazu und kann wiederkehrende Anfragen dadurch immer besser beantworten. Weitere Features sollen in den kommenden Wochen und Monaten folgen.

Rund um die Uhr erreichbar

Der digitale Assistent der Königsblauen ist rund um die Uhr erreichbar. Und sollte „Erwin“ tatsächlich einmal nicht weiterwissen, fragt er im ServiceCenter nach und bittet einen Kumpel, im Live-Chat zu unterstützen. Alternativ wird die Anfrage zur manuellen Überprüfung abgelegt. Eine Antwort aus Gelsenkirchen erfolgt während der Geschäftszeiten (Montag – Freitag, jeweils von 9 – 17 Uhr) umgehend.

„Erwin“ soll die direkte Kommunikation allerdings nicht komplett ersetzen, sondern zeitgemäß ergänzen. Wenn gewünscht, können sich alle Anhänger wie bisher auch telefonisch unter 01806 | 22 1904 (0,20 Euro/Anruf aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 0,60 Euro/Anruf) sowie über das Kontaktformular an das ServiceCenter wenden.

Zu finden ist „Erwin“ unter dem Reiter Kontakt in den Footern auf schalke04.de und auf store.schalke04.de.

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